Customer Journey การทำความเข้าใจลูกค้าเพื่อพัฒนาธุรกิจ

เมื่อเทคโนโลยีมีความก้าวหน้ามากขึ้นและมีนวัตกรรมใหม่ ๆ เกิดขึ้นเป็นจำนวนมาก พฤติกรรมและกิจกรรมต่าง ๆ ของคนในสังคมก็มีหลากหลายมากยิ่งขึ้น ในการทำธุรกิจจึงเป็นเรื่องยากขึ้นในการคาดเดาพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้า การออกแบบหรือพัฒนาสินค้าหรือบริการจึงเป็นเรื่องที่ต้องลงทุนมากยิ่งขึ้น ดังนั้นการทำความเข้าใจลูกค้าจึงเป็นหนึ่งสิ่งที่สำคัญ

จากการศึกษาของ Deloitte และ Touche พบว่าธุรกิจที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางนั้นทำกำไรได้มากกว่าธุรกิจที่ไม่ได้มุ่งความสนใจกับลูกค้าถึง 60% นั้นยิ่งสนับสนุนแนวคิดที่ว่าธุรกิจควรให้ความสนใจและพยายามทำความเข้าใจลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายของตน

หนึ่งในวิธีการที่ทำให้สามารถเข้าใจลูกค้าได้มากขึ้นคือการทำ Customer Journey Map แต่ก่อนที่เราจะทำได้ เราจำเป็นที่จะต้องรู้จักก่อนว่า Customer Journey นั้นคืออะไร ในบทความนี้พวกเรา Foxbith จะอธิบายให้คุณเอง

‍

Customer Journey คืออะไร?

Customer Journey หรือ การเดินทางของลูกค้า คือสิ่งที่อธิบายถึงขั้นตอนของการกลายเป็นลูกค้า ซึ่งเริ่มตั้งแต่ขั้นตอนการเริ่มรู้จักสินค้าหรือบริการไปจนถึงขั้นตอนที่กลายเป็นลูกค้าขาประจำ โดยธุรกิจจำนวนมากมีการใช้ Customer Journey ทำความเข้าใจลูกค้าของพวกเขาในด้านต่าง ๆ ให้มากขึ้น เพื่อออกแบบสินค้าและบริการต่าง ๆ ที่จะมอบประสบการณ์เชิงบวกให้แก่ลูกค้า นำไปสู่การสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดียิ่งขึ้นและการรักษาลูกค้าในระยะยาว

‍

ระยะของ Customer Journey (Customer journey stages)

Customer Journey นั้นมีการอธิบายถึงระยะต่าง ๆ ในการกลายมาเป็นลูกค้าของกลุ่มเป้าหมายไว้ 5 ระยะ ได้แก่

1. การรับรู้ (Awareness)

คือช่วงที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าตระหนักหรือรับรู้ถึงสินค้าหรือบริการของคุณ ไม่ว่าจะเป็นการรับรู้จากการเห็นโฆษณาหรือการค้นหาบริษัทเพื่อแก้ปัญหา ในระยะนี้เครื่องมือของบริษัทเพื่อมีปฏิสัมพันธ์กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าคือ สื่อ เช่น สื่อสังคมออนไลน์ ป้ายโฆษณาต่าง ๆ ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ การตลาดทางอีเมล หรือแม้แต่การได้ยินมาจากคนรู้จัก

2. การพิจารณา (Consideration)

ในระยะนี้ ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณจะเริ่มถือว่าสินค้าหรือบริการของคุณเป็นวิธีแก้ปัญหาของพวกเขา และกำลังทำการค้นหาข้อมูลเพิ่มเติม เปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ของคุณกับเจ้าอื่นหรือการแก้ปัญหาในรูปแบบอื่น ๆ ดังนั้นคุณจะต้องให้เหตุผลแก่พวกเขาว่าทำไมพวกเขาจึงควรเลือกใช้สินค้าหรือบริการของคุณ โดยควรให้ความสำคัญไปที่การแก้ปัญหาของพวกเขา

3. การซื้อ (Purchase)

ในระยะนี้เรียกอีกอย่างว่า การตัดสินใจ (Decision) เพราะเป็นช่วงที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามีข้อมูลทั้งหมดที่จำเป็นพร้อมที่จะตัดสินใจแล้วว่าสินค้าหรือบริการของคุณนั้นสามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้หรือไม่ การเปลี่ยนจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามาเป็นลูกค้านั้นขึ้นอยู่กับการรับรู้ถึงความสำคัญในการซื้อรวมถึงบุคลิกภาพบุคคลนั้น ๆ ด้วย

4. การใช้ซ้ำ (Retention)

หรือเรียกอีกอย่างว่าการเป็นลูกค้าประจำ (loyalty) คือระยะที่ต้องให้ความสำคัญกับการทำให้ลูกค้ามีความสุขและมีส่วนร่วม เพื่อให้พวกเขาตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการซ้ำอีกครั้งและตลอดไป โดยอาจเป็นบริการหลังการขายต่าง ๆ ส่วนลดเพิ่มเติมจากการซื้อ หรือการเก็บสะสมแต้มสมาชิกต่าง ๆ

5. การบอกต่อ (Advocacy)

ในระยะนี้คือการที่ลูกค้าประจำที่มีความไว้วางใจบริษัทของคุณสมัครใจที่จะชักชวนหรือแนะนำเพื่อน คนรู้จักรอบตัวของพวกเขาลองใช้งานผลิตภัณฑ์ของคุณด้วยตนเอง แต่ไม่ใช่ว่าลูกค้าทุกคนจะสามารถมาถึงระยะนี้ได้ ลูกค้าบางรายอาจจะมาไม่ถึง เป้าหมายหลักของคุณควรจะเป็นการวางแผนและพัฒนาเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจำนวนมากจะกลายเป็นลูกค้าขาประจำหรือผู้สนับสนุน (Avocate) ให้แก่บริษัทของคุณ

‍

Customer Journey Map คืออะไร? 

Customer Journey Map หรือ แผนที่การเดินทางของลูกค้า คือแผนภาพที่แสดงให้เห็นถึงประสบการณ์ที่ลูกค้ามี กระบวนการที่เกิดขึ้นเมื่อพวกเขาเคลื่อนผ่านจุดสำหรับมีปฏิสัมพันธ์ (touchpoint) ต่าง ๆ ในการเดินทางของลูกค้า โดยวัตถุประสงค์หลักของการทำ Customer Journey Map นั้นนอกจากเพื่อนำเสนอกระบวนการทีละขั้นตอนของการกลายเป็นลูกค้า แล้วยังเพื่อให้เข้าใจลูกค้ามากขึ้น ระบุจุดที่ลูกค้าจะเกิดปัญหาทำให้สามารถลดโอกาสเกิดปัญหาและมอบประสบการณ์โดยรวมที่ดีโดยรวมให้แก่ลูกค้า 

‍

วิธีการทำ Customer Journey Map

1. กำหนดเป้าหมาย (Define Goals)

ก่อนที่จะดำเนินการใด ๆ คุณต้องระบุอย่างชัดเจนถึงสิ่งที่คุณต้องการจะทำให้สำเร็จจากการทำ Customer Journey Map เสียก่อน ยกตัวอย่างเช่น การเพิ่มประสิทธิภาพแต่ละจุดสำหรับมีปฏิสัมพันธ์ (touchpoint) ที่อยู่ภายในประสบการณ์ของลูกค้า หรือการปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าทั้งในระหว่างการซื้อและหลังการซื้อ เพราะการระบุอย่างชัดเจนถึงสิ่งที่คุณต้องการจะทำนั้นเป็นสิ่งที่จะกำหนดเส้นทางที่คุณใช้สำหรับขั้นตอนถัดไปของการทำ Customer Journey Map

2. ระบุขั้นตอนสำคัญใน Customer Journey (Identify Key Stages in the Customer Journey)

ต้องกำหนดถึงระยะของ Customer Journey ซึ่งจะมีความแตกต่างกันไปในแต่ละบริษัท แต่โดยทั่วไปแล้วจะมีรายละเอียดดังที่ได้กล่าวไปแล้วคือ การรับรู้ การพิจารณา การซื้อ การใช้ซ้ำ และการบอกต่อ ซึ่งการกำหนดในลักษณะดังกล่าวจะแสดงเส้นทางของผู้ใช้เมื่อพวกเขาเปลี่ยนจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไปสู่ลูกค้าขาประจำได้อย่างชัดเจน คุณจึงจะสามารถเห็นได้ว่าแต่ละขั้นตอนเป็นไปอย่างไร ซึ่งถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการทำให้การเดินทางของลูกค้าราบรื่น 

‍

‍

1. กำหนดจุดสำหรับมีปฏิสัมพันธ์ (touchpoints) ของลูกค้า

เมื่อคุณสามารถนึกถึงขั้นตอนสำคัญต่าง ๆ ในรูปแบบภาพรวมได้แล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการกำหนดจุดสำหรับมีปฏิสัมพันธ์ (touchpoints) ที่เป็นรายละเอียดในแต่ละระยะ คือการโต้ตอบแต่ละอย่างที่ลูกค้าจะดำเนินการเมื่อพวกเขาจะเปลี่ยนจากระยะหนึ่งไปอีกระยะหนึ่งในเส้นทางของผู้ใช้ (Customer Journey) ซึ่งแบ่งได้เป็นจุดปฏิสัมพันธ์แบบดิจิทัล (Digital Touchpoints) เช่น การรับรู้ผ่านโฆษณาออนไลน์ และสามารถจุดปฏิสัมพันธ์ทางกาย (Physical Touchpoints) อย่างการบอกต่อ ๆ กัน ซึ่งการกำหนดจุดมีปฏิสัมพันธ์กันนั้นจะทำให้คุณมองเห็นว่าู้คนโต้ตอบกับสินค้าหรือบริการต่าง ๆ ของคุณอย่างไรบ้าง เมื่อระบุได้ครบตามต้องการแล้ว จะต้องทำการพิจารณาถึงการเดินทางของลูกค้าโดยทั่วไปอย่างรอบคอบ จากนั้นจัดเรียงแต่ละจุดทำการต่อกันตามลำดับเพื่อให้สามารถมองเห็นภาพรวมได้

‍

2. ออกแบบการนำเสนอ Customer Journey (Design a Visual Representation of the Customer Journey) 

สร้างการนำเสนอด้วยภาพว่าการเดินทางของลูกค้าจะเป็นอย่างไรจากข้อมูลที่ได้เตรียมมาตั้งแต่ข้อ 1 ถึง 3 โดยในการออกแบบให้มีประสิทธิภาพนั้นควรที่จะใช้สี สัญลักษณ์ ในหัวข้อต่าง ๆ ให้แตกต่างกัน เพื่อให้คุณมองเห็นทุกสิ่งได้อย่างง่ายดาย ยกตัวอย่างเช่น customer journey map ของการซื้อสินค้าออนไลน์

ซึ่งเครื่องมือการสร้าง Customer Journey Map นั้นมีหลากหลายตัวเลือก ทั้ง Microsoft Excel Google Sheets หรืออาจเป็นซอฟแวร์ที่ถูกออกแบบมาโดยเฉพาะสำหรับการสร้าง customer journey map โดยเฉพาะ ซึ่งการใช้งานซอฟแวร์ที่เฉพาะทางนั้นจะเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานมากกว่าการใช้ Excel หรือ Google Sheets เพราะบริษัทส่วนใหญ่นั้นมีลูกค้ามากกว่าหนึ่งราย คุณอาจจำเป็นที่จะต้องสร้าง customer journey map หลายรายการในขณะเดียวกัน ดังนั้นการใช้งานซอฟแวร์ที่ถูกสร้างมาโดยเฉพาะจึงเหมาะสมกว่า

‍Customer Journey สำคัญอย่างไรในการ ออกแบบปัจจุบัน?

การทำความเข้าใจ Customer Journey โดยการสร้าง Customer Journey Map นั้นช่วยให้สามารถเข้าใจลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น ทั้งในเรื่องเส้นทางการเดินทาง จุดที่ลูกค้าจะมีปฏิสัมพันธ์ ไปจนถึงปัญหาต่าง ๆ ที่ลูกค้าอาจจะได้รับจากการกลายมาเป็นลูกค้าของผลิตภัณฑ์ จากข้อมูลต่าง ๆ ที่ได้รับจะส่งผลให้สามารถทำการออกแบบสิ่งต่าง ๆ ให้ออกมาได้อย่างมีประสิทธิภาพและสามารถมอบประสบการณ์เชิงบวกให้แก่ลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น ดังนั้นการทำการออกแบบผลิตภัณฑ์หรือการดำเนินงานต่าง ๆ โดยอาศัยข้อมูลจากการทำความเข้าใจ Customer Journey จึงเป็นสิ่งที่ควรกระทำในปัจจุบัน

‍

‍สรุป

‍Customer Journey คือ สิ่งที่อธิบายถึงระยะหรือขั้นตอนในการกลายเป็นลูกค้า ประกอบด้วย 5 ระยะคือ การรับรู้ การพิจารณา การซื้อ การใช้ซ้ำและการบอกต่อ การทำแผนภาพของ Customer Journey หรือ Customer Journey Map นั้นคือการทำแผนภาพที่แสดงให้เห็นถึงประสบการณ์ที่ลูกค้ามี แสดงถึงกระบวนการที่เกิดขึ้นเมื่อพวกเขาเคลื่อนผ่านจุดสำหรับมีปฏิสัมพันธ์ (touchpoint) ต่าง ๆ ในแต่ละระยะของ Customer Journey ซึ่งการสร้าง Customer Journey Map นั้นช่วยให้สามารถทำความเข้าใจลูกค้าได้มากขึ้นในด้านต่าง ๆ และการเข้าใจดังกล่าวนั้นเป็นเครื่องมือสำคัญในการพัฒนาและปรับปรุงสินค้าและบริการต่าง ๆ เพื่อการส่งเสริมธุรกิจของคุณ การสร้าง Customer Journey Map นั้นมีตัวเลือกเครื่องมือที่หลากหลาย แต่หากธุรกิจของคุณจำเป็นที่จะต้องทำการสร้างแผนภาพจำนวนมาก ตัวเลือกที่ดีที่สุดคือการใช้ซอฟแวร์ที่ถูกสร้างมาเพื่อสร้าง Customer Journey Map โดยเฉพาะ หากคุณได้ทำความเข้าใจ Customer Journey แล้วมีความสนใจในการสร้างหรือแก้ไขเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน ซอฟแวร์ต่าง ๆ เพื่อส่งเสริมพัฒนาธุรกิจของคุณ และต้องการคำแนะนำสามารถติดต่อพวกเรา Foxbith ->https://www.foxbith.com/contact-us

‍