CRM คืออะไร? เคล็ดลับสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ธุรกิจเติบโต

หนึ่งในสิ่งสำคัญของการทำธุรกิจคือ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ตั้งแต่การมอบประสบการณ์ดี ๆ ให้ในการซื้อสินค้าหรือบริการ ไปจนถึงการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าในระยะยาว เพราะการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้านั้นนอกจากจะช่วยเพิ่มยอดขายในกรณีเฉพาะหนึ่ง ๆ แล้วยังช่วยสร้างความภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty) ที่เป็นสิ่งสำคัญในการรักษาลูกค้าประจำของธุรกิจอีกด้วย

Harvard Business Review ระบุว่าค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่นั้นสูงกว่าค่าใช้จ่ายที่ใช้เพื่อรักษาลูกค้าประจำมากถึง 5 – 25% ซึ่งจากข้อมูลดังกล่าวยิ่งสนับสนุนแนวคิดที่ว่าเราควรสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อรักษาฐานของลูกค้าประจำของธุรกิจ

หนึ่งในระบบที่เป็นตัวช่วยสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้สามารถทำได้สะดวกและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นนั่นก็คือระบบ CRM

‍

‍

CRM คืออะไร ทำอะไรได้บ้าง?

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หมายถึงการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เป็นการผสมผสานกลยุทธ์และเทคโนโลยีต่าง ๆ ที่บริษัทใช้เพื่อจัดการและวิเคราะห์ข้อมูลต่าง ๆ ของลูกค้าตลอดการขาย โดยมีเป้าหมายคือการพัฒนาการบริการลูกค้าช่วยในการสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า ไปจนถึงช่วยผลักดันยอดขายให้มากยิ่งขึ้น

เมื่อเรากล่าวถึง CRM แล้ว โดยปกติมักจะเป็นการอ้างถึง ระบบ CRM (CRM system) ที่เป็นซอฟแวร์สำหรับช่วยติดตามแต่ละปฏิสัมพันธ์ที่บริษัทมีต่อผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าหรือลูกค้าในปัจจุบัน ซึ่งรวมไปถึงการโทรติดต่อของฝ่ายขาย การโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้า อีเมลทางการตลาด และอื่นๆ

‍

คุณสมบัติหลักของ CRM

1. การจัดการข้อมูลลูกค้า (Customer data management)
   การจัดการข้อมูลลูกค้าถือเป็นหัวใจสำคัญของ CRM ทุกระบบ เป็นการรวบรวมและจัดระเบียบข้อมูลลูกค้าที่ได้รับผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น อีเมล โซเชียลมีเดีย โทรศัพท์ และอื่น ๆ รวมอยู่ในฐานข้อมูลเพียงหนึ่งเดียว ซึ่ง CRM นั้นช่วยในการแบ่งกลุ่มข้อมูลเหล่านี้ตามเกณฑ์ต่างๆ ทั้ง ข้อมูลส่วนตัว ประวัติการซื้อสินค้า หรือประวัติการติดต่อสอบถามก่อนหน้า เพื่อช่วยในการสื่อสารและการบริการต่าง ๆ
2. การติดตามการมีปฏิสัมพันธ์ (Interaction tracking)
   การทำความเข้าใจว่าลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์ต่อธุรกิจอย่างไรและเมื่อใดเป็นสิ่งที่สำคัญ การติดตามเพื่อให้เราสามารถตรวจสอบได้ทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นบทสนทนาทางอีเมลหรือการซื้อขายผ่านทางโทรศัพท์ การติดตามและบันทึกผลในรูปแบบนี้ช่วยให้เราสามารถเข้าใจถึงสถานการณ์ปัญหาของลูกค้าและสามารถช่วยจัดการปัญหาได้ตรงจุดมากยิ่งขึ้น
3. ขั้นตอนการทำงานอัตโนมัติ (Workflow automation)
   ระบบอัตโนมัติเป็นอีกหนึ่งส่วนสำคัญของระบบ CRM  เมื่อระบบของ CRM ทำงานที่เป็นสิ่งที่ต้องทำซ้ำๆ ให้แก่เราโดยอัตโนมัติ ซึ่งส่งผลให้เรามีเวลามากขึ้นเพื่อมุ่งเน้นไปที่การพัฒนาเชิงกลยุทธ์มากขึ้น อีกทั้งยังช่วยให้เราประหยัดเวลาและทรัพยากร
4. การรายงานและการวิเคราะห์ (Reporting and analytics)
   CRM นั้นไม่เพียงแต่จัดระเบียบข้อมูลเท่านั้น แต่ยังช่วยให้เราสามารถเข้าใจข้อมูลต่าง ๆ อีกด้วย จากการใช้งานเครื่องมือในการวิเคราะห์และรายงานขั้นสูงส่งผลให้ CRM สามารถระบุแนวโน้ม รูปแบบและข้อมูลเชิงลึกเพื่อเป็นข้อมูลประกอบการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ ซึ่งข้อมูลในรายงานดังกล่าวนั้นอาจเกี่ยวข้องกับการข้อมูลการขาย พฤติกรรมลูกค้า  ความนิยมของกิจกรรมต่าง ๆ หรือข้อมูลอื่น ๆ ที่ติดตามภายใน CRM
5. การผสมผสานกับเครื่องมืออื่น ๆ (Integration with other tools)
   CRM ที่ดีนั้นควรที่จะสามารถผสมผสานเข้ากับเครื่องมือเทคโนโลยีอื่น ๆ ได้อย่างราบรื่น สามารถแบ่งปันข้อมูลข้ามแพลตฟอร์มตั้งแต่ซอฟแวร์การตลาดผ่านอีเมลและเครื่องมือโซเชียลมีเดีย ไปจนถึงซอฟแวร์บัญชีและระบบการจัดการโครงการ

‍

ประเภทของ CRM

1. Cloud-based CRM
   คือระบบ CRM ที่ใช้การประมวลผลแบบคลาวด์ หรือเรียกอีกอย่างว่า CRM ตามความต้องการ (on-demand CRM) ข้อมูลจะถูกจัดเก็บไว้ในเครือข่ายระยะไกลภายนอกที่พนักงานสามารถเข้าถึงได้ทุกที่ทุกเวลาหากมีการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต มักจะมีผู้ให้บริการเป็นบุคคลที่สามที่ค่อยดูแลให้ความช่วยเหลือในการติดตั้งและบำรุงรักษาระบบ ด้วยความสามารถในการปรับใช้ที่รวดเร็วและง่ายดายของระบบคลาวด์ ระบบ CRM รูปแบบนี้จึงมักถูกเลือกใช้โดยบริษัทที่มีทรัพยากรจำกัดหรือไม่มีความเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี แต่เพราะระบบต่าง ๆ ถูกดูแลโดยบุคคลที่สาม ความปลอดภัยของข้อมูลจึงเป็นเรื่องที่น่ากังวลสำหรับระบบ Cloud-based CRM เนื่องจากบริษัทไม่ได้ควบคุมจัดเก็บข้อมูลต่าง ๆ ด้วยตนเอง หากผู้ให้บริการคลาวด์เลิกกิจการหรือถูกบริษัทอื่นเข้าซื้อกิจการ ข้อมูลของบริษัทที่ใช้บริการอยู่อาจถูกบุกรุกหรือสูญหายได้ โดยทั่วไปแล้วบริษัทต่าง ๆ อาจมองว่า Cloud-based CRM นั้นเป็นตัวเลือกที่คุ้มค่าเพราะค่าใช้จ่ายเป็นไปในรูปแบบของการสมัครสมาชิกรายเดือนหรือรายปีตามข้อเสนอต่าง ๆ แต่อย่างไรก็ตามการจ่ายค่าธรรมเนียมเพื่อสมัครสมาชิกในรูปแบบดังกล่าวอาจมีค่าใช้จ่ายสูงขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป ซึ่งท้ายที่สุดแล้วอาจมีค่าใช้จ่ายมากกว่าการลงทุนในรูปแบบ On-premises CRM เสียอีก‍
2. On-Premises CRM
   การจะใช้ CRM ในระบบนี้ บริษัทจะต้องทำการซื้อใบอนุญาตล่วงหน้าแทนที่การสมัครสมาชิกรายปีจากผู้ให้บริการอย่าง  Cloud-based CRM ซึ่ง On-premises CRM นั้นมีการดูแล ควบคุม รักษาความปลอดภัย บำรุงรักษาระบบ ฐานข้อมูลและข้อมูลของบริษัทอยู่บนเซิฟเวอร์ของบริษัทเอง โดยทางบริษัทจะต้องรับผิดชอบค่าใช้จ่ายในการอัปเกรดใด ๆ ด้วยตนเอง โดยปกติแล้วจะใช้เวลานานในการติดตั้งระบบและรวบรวมข้อมูลต่าง ๆ อย่างสมบูรณ์ บริษัทที่มีความต้องการ CRM ที่มีลักษณะที่ซับซ้อนมักจะเลือกใช้งาน On-premises CRM‍
3. Open Source CRM
   Open Source CRM นั้นคือโค้ดต้นฉบับ (Source Code) ที่บริษัทไหน ๆ ก็สามารถนำไปปรับเปลี่ยนและแก้ไขเพื่อนำไปใช้งานได้โดยไม่มีค่าใช้จ่ายใด ๆ

‍

บริษัทที่เหมาะกับ CRM

แล้วธุรกิจแบบใดกัน ที่เหมาะกับการใช้ระบบ CRM? หากตอบแบบสรุปคือ ทุกธุรกิจที่ต้องการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ดีและยืนยาว ระบบ CRM นั้นไม่ได้มีไว้สำหรับธุรกิจระดับองค์กรหรือบริษัทขนาดใหญ่เพียงเท่านั้น ในความเป็นจริง 91% ของบริษัทที่มีพนักงาน 10 คนขึ้นไปล้วนใช้ระบบ CRM แต่หากจะให้ระบุถึงรูปแบบธุรกิจที่สามารถใช้งานระบบ CRM ได้อย่างคุ้มค่าที่สุด จะมีอยู่ 2 รูปแบบ ได้แก่

1. ‍บริษัท Business to Business (B2B)
   ธุรกิจที่ขายสินค้าและบริการกับกลุ่มลูกค้าองค์กรธุรกิจ หรือ B2B มักจะมีกระบวนการขายที่ใช้เวลานานในการปิดการขาย มีต้นทุนสูงในการหาลูกค้า เนื่องจากมูลค่าของการขายจึงสูง การตกลงแต่ละครั้งจึงมีความสำคัญต่อธุรกิจอย่างมาก จึงต้องได้รับการดูแลอย่างใกล้ชิดตั้งแต่เริ่มต้นตลอดไปจนถึงการให้บริการหลังการขาย‍
2. Business to Customer (B2C) ที่ขายสินค้าบริการมูลค่าสูง
   ธุรกิจขายอัญมณี, ธุรกิจอสังหาริมทรัพย์, ธุรกิจรถยนต์ หรือธุรกิจที่ให้บริการมูลค่าสูง ยกตัวอย่างเช่น งานออกแบบ หรืองานที่ปรึกษาโครงการ เป็นต้น ถึงแม้ธุรกิจดังกล่าวที่ได้กล่าวมานั้นจะเป็นธุรกิจในรูปแบบ B2C แต่มีลักษณะต่าง ๆ คล้ายกับธุรกิจแบบ B2B เป็นอย่างมาก ดังนั้นจึงจำเป็นที่จะต้องมีระบบ CRM เพื่อติดตามการขายอย่างใกล้ชิด เช่นเดียวกัน

‍

ข้อดีของ CRM

ระบบ CRM นั้นมีประโยชน์ต่อธุรกิจทุกรูปแบบ ตั้งแต่ธุรกิจขนาดเล็กไปจนถึงธุรกิจขนาดใหญ่ สามารถช่วยพัฒนาได้ทั้งความสัมพันธ์กับลูกค้าและพัฒนาระบบการทำงานภายในของบริษัท

1. เพิ่มรายได้และผลกำไร
   โดยการใช้งานระบบ CRM จะช่วยพัฒนาการบริการลูกค้า การขาย และการตลาดต่าง ๆ ซึ่งจะช่วยเพิ่มรายได้และผลกำไรของธุรกิจได้อย่างมาก
2. พัฒนาการรักษาลูกค้า CRM
   ช่วยให้สามารถเข้าใจความต้องการ ความชอบและพฤติกรรมต่าง ๆ ของลูกค้ามากยิ่งขึ้น ซึ่งส่งผลให้การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นไปได้อย่างสะดวกและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
3. เพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผล
   ด้วยระบบอัตโนมัติของ CRM ที่ช่วยลดงานที่ต้องทำอย่างซ้ำ ๆ และใช้เวลานานของพนักงานลง ส่งผลให้พนักงานของบริษัทสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากยิ่งขึ้น

‍

ข้อเสียของ CRM

แน่นอนว่าในเมื่ออธิบายถึงข้อดีก็ต้องอธิบายถึงข้อเสีย ไม่มีเทคโนโลยีหรือระบบใดที่สมบูรณ์แบบหนึ่งร้อยเปอร์เซ็นต์ ระบบ CRM เองก็เช่นเดียวกัน

1. ความซับซ้อนของการตั้งค่า
   การตั้งค่า CRM นั้นมีความซับซ้อนและใช้เวลานาน อีกทั้งยังต้องใช้ความเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี
2. ความท้าทายในการฝึกอบรบและยอมรับวิธีแบบใหม่
   ‍ความสำเร็จของระบบ CRM ที่เกิดขึ้นนั้นส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับการนำไปใช้งานของบริษัทต่าง ๆ หากการปรับตัวเพื่อใช้งานเทคโนโลยีหรือวิธีการใหม่ ๆ ไม่ประสบผลสำเร็จ การใช้งาน CRM ก็เป็นไปได้ยาก การฝึกอบรมเรื่องการใช้งานให้แก่พนักงานจึงเป็นเรื่องที่ท้าทาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในธุรกิจที่พนักงานคุ้นเคยกับการทำงานกับกระบวนการแบบเก่ามาอย่างยาวนาน
3. ปัญหาของความเข้ากันได้
   แม้ว่าระบบ CRM ส่วนมากจะสามารถทำงานร่วมกับเครื่องมืออื่น ๆ ได้อย่างไม่เกิดปัญหาใด ๆ แต่ก็ไม่เสมอไป ระบบ CRM อาจมีปัญหาด้านความเข้ากันได้เกิดขึ้นในบางครั้ง โดยเฉพาะเมื่อต้องทำงานร่วมกับซอฟแวร์รุ่นเก่าหรือซอฟแวร์พิเศษต่าง ๆ

‍

สรุป

สรุปแล้ว ระบบ CRM คือระบบบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งประกอบด้วยระบบการจัดการข้อมูล ระบบติดตามและบันทึกผลการมีปฏิสัมพันธ์ต่างๆ กับลูกค้า ระบบการทำงานอัตโนมัติ ระบบการรายงานและวิเคราะห์ข้อมูล อีกทั้งยังสามารถแบ่งปันข้อมูลทั้งหลายข้ามแพลตฟอร์มต่าง ๆ ได้ ซึ่งความสามารถของระบบ CRM นั้นเป็นทั้งการทำงานที่ช่วยเหลือการบริการและแก้ไขปัญหาของลูกค้าและยังส่งเสริมศักยภาพการทำงานของพนักงานในบริษัท

ซึ่งทั้งสองส่วนล้วนถือเป็นการส่งเสริมการสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าของบริษัทให้สามารถเป็นไปได้อย่างสะดวกและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

โดยคุณสามารถเลือกใช้บริการ CRM ได้ตามลักษณะและรูปแบบของระบบ CRM ที่ต้องการ ไม่ว่าจะเป็น Cloud-based CRM, On-premises CRM หรือ Open source CRM โดยอาจต้องพิจารณาถึงข้อเสียของระบบ CRM ที่อาจเกิดขึ้นในเรื่อง ความเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีของทีมงาน, การฝึกอบรมพนักงานเพื่อให้เข้าใจในเทคโนโลยีใหม่ ๆ และความเข้ากันได้ของ CRM กับซอฟแวร์ของเทคโนโลยีบางอย่างที่มีใช้งานอยู่ก่อนแล้ว

หากอ่านถึงจุดนี้แล้วคุณมีความสนใจในการใช้งานระบบ CRM แต่ยังต้องการที่ปรึกษาหรือคำแนะนำเพิ่มเติมจากผู้เชี่ยวชาญ สามารถติดต่อพวกเราได้ที่ Foxbith… (ทางเรามีบริการอะไรที่เกี่ยวข้องกับ CRM บ้างไหมคะ ถ้าไม่มีเดี๋ยวแก้ไขย่อหน้านี้ค่ะ)